360彩票

除了基本功,导游还应该具备哪三种新能力?
2019年8月6日 9:36:00 A+ A- 阅读:421

640.webp (21).jpg

蔡剑波,三亚凤凰岭海誓山盟景区副总经理,2011年荣获“全国优秀导游员”称号,同年入选原国家旅游局师资培训人才资料库,2012年入选海南省优秀人才资料库。


伴随着旅游业的兴旺发展,旅游市场对导游员的要求今非昔比。在旅游市场竞争充分的今天,游客的需求变了、眼光高了,对导游们素质和能力的要求也随之提高。过去,导游的基本功有三项:有资质、讲解好、服务好,而今天,在蔡剑波看来,一名合格的导游不仅要有以上三项基本功,还应该具备较强的领导力、控制力,灵活的讲解能力和引导客人理性消费的能力。


01


领导力、控制力是关键


“在一次海南全省高级导游座谈会上,有一位导游提出,导游应以服务为重,态度一定要好,怎么能‘训’游客、‘凶’游客呢?对于这个问题,争议挺大的。”蔡剑波说:“一直以来,导游对于客人的态度都是比较谦恭的,基本是哄着客人的。那么,导游到底能不能‘凶’游客呢?我认为可以。当然,这个‘凶’是打引号的,其实质是‘立规矩’。”


蔡剑波认为,“立规矩”考验的是一个导游的领导力和控制力,而这两者也是目前导游员普遍缺乏的一种能力。“导游应该意识到,在一个团队里,自己是一团之长、是管家,不能光尽义务不讲权利。比如,近年来,老年游客的比重逐渐加大。全团都是比我年纪大的老人,怎么好意思说他们呢?可是,总就有个别老年游客爱贪便宜、不注意影响。”蔡剑波说,他在带周边一日游团队时就遇到过类似情况。参团前就说好,每位客人都能得到组团社送的鸡蛋或者是一只鸡。可是,每到发东西的时候,总有那么几位老人冲上去,挑个儿大的鸡或是鸡蛋,闹出了很多不愉快。


“遇到这种情况,导游应该怎么办?”蔡剑波支招说,“我有一段把话说在前面的‘训导词’。‘我带各位叔叔阿姨们出门,既高兴又担忧,高兴的是我的父母跟你们都是一样大的年纪,感到特别亲切,这个年纪还能健康地出来玩、享受生活,多好啊。但是担心的是,咱们先把丑话说在前面,出门不能贪小便宜,发东西不要哄抢,吃自助餐要注意按需取食,要时刻提醒自己,时代变了,我们生活好了,不缺这点儿了’。要是谁在这方面出现了问题,那我可真要训了。”



02


“有共同话题”才是好讲解


在导游行业内,说起讲解,大家是这样总结的:上知天文地理,下知鸡毛蒜皮。那么,讲解是不是讲得越多就越好呢?


在蔡剑波看来,导游出口成章,诗词歌赋样样都会,并不代表就把讲解做好了。“导游可以不说,但是不能不会,不能不懂。客人出来旅游是寻求放松的,不是来上课的。例如到海南来,你用几个小时把海南的地理、历史等全都讲出来,客人真会认真听吗?其实不然,这种讲解的结果大多是10分钟之后就有客人打哈欠,半个小时以后一半客人都睡着了,这足以说明这样的讲解不是好讲解。”


蔡剑波说,好的讲解,首要原则就是找对话题,必须要根据客人的情况,找准客人感兴趣的话题。这个话题可以通过客人的年龄、籍贯等一些基本信息来判断。“同时,要注意在路上关注、挖掘客人的兴趣点。”


有一个例子给蔡剑波留下了深刻的印象。那次,他带一个来自北方的团队,长途飞行让游客们很疲劳,一路上无精打采。但当他们看见到窗外田里的水牛时,却忽然来了兴致,“因为很多北方人没有见过水牛。”蔡剑波就抓住这个兴趣点,从水牛和黄牛的差异讲起,一直讲到海南跟北方的差异。客人们还展开了热烈的讨论,到达目的地了还意犹未尽。


“好的讲解,第二个原则就是口语化,不要照本宣科。怎样用口语的方式,通过‘郭德纲式的幽默’让客人听得进去,需要导游用心钻研,要善于把书本知识用自己的讲解风格讲述出来。”



03


理性、坦然引导消费


“消费这个词一和旅游团联系起来,就变得很敏感,似乎成了导游与游客之间的一道隔阂。导游应不应该引导消费?我认为,引导消费的能力是一个合格的导游应该具备的。在不误导客人的情况下,理性地引导客人消费、促进当地经济发展,对于旅游目的地和游客来说都是好事。”蔡剑波说,旅游归来,带些当地的特产给亲人和朋友是一种风俗,也是一种礼仪。“导游要在一种和谐的气氛中,在客人理解的基础上,学会引导消费。”


那么,如何理性、坦然地引导消费呢?“其实,在领导力、控制力、讲解的能力都做到位的基础上,引导消费就是水到渠成,客人会心甘情愿地购买,甚至主动要求购物。购物不是错,以次充好、偏离价值规律的诱导购物才是错。”


蔡剑波说,引导消费可以说是一个系统工程,首先,要了解游客的需求、购买力和购买欲望。“什么是需求?短缺意味着需求,北方不产海南椰子、不产咖啡,所以游客要买。购买欲望是什么?不是说你有了就不用买了,购买一件物品的原因是多方面的,有人因为需要,有人是为了面子。人的心理很微妙,尤其是在购物的时候会受到很多因素的干扰。引导消费的能力,跟一个人的情商关系密切。从这个角度来说,成为一名真正合格的导游确实不易。”(被访者:“全国优秀导游员”蔡剑波  采访者:王赵洵)


原题:《导游,这三种新能力你具备吗?》

编辑:王玮

来源:中国旅游报

       
关于我们
360彩票成立于2016年4月,是经宜昌市民政局社会团体管理办公室批准。宜昌市内从事导游行业的导游员自愿组成的全市性、行业性、非营利性社会团体。
了解详情 >>
联系我们
办公地址:湖北省宜昌市西陵一路19号亚洲广场A座2604室
电话:0717-6852870
Email:service@yctga.org

微信扫描关注公众号