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新冠肺炎疫情影响下旅游团队纠纷处理十问十答 关键字:旅游团队纠纷
2020年4月2日 18:07:00 A+ A- 阅读:278

作者介绍

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黄恢月:


黄恢月 杭州师范大学中文系学士,安徽大学中文系硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现任浙江省文化和旅游厅执法指导监督处二级调研员,兼任文旅部执法局培训师资,浙江省文化和旅游法研究会副会长。





    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。






问1:文化和旅游部发布的暂停经营通知的内涵是什么

2020年1月24日,文化和旅游部发布的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的通知》要求:即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。已经出行的旅游团队,可按合同约定继续完成行程。行程中,密切关注游客身体状况,做好健康防护。

暂停经营团队旅游业务,是指旅行社和在线旅游企业应当从1月24日开始,暂停旅行社和在线旅游企业的招徕、组团、发团和接待等所有与团队旅游直接相关的经营活动。即使旅游合同签订的时间在124日前,旅行社及在线旅游企业也应当暂停经营,不可以继续组团和接待。


问2:文化和旅游部发布的《通知》是否构成不可抗力

文化和旅游部下发的《通知》,是基于对重大公共卫生事件防控的需要,是对旅行社经营团队旅游行为的干预,属于政府行为范畴。最高人民法院(2015)民申字第354号民事裁定书中“根据《合同法》第一百一十七条之规定,此法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,其范围包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。”同时,对于旅行社和游客而言,《通知》的发布也属于不能预见、不能避免并不能克服的客观事件,其性质为不可抗力不应当再成为争议。

 

问3:不可抗力导致当事人权益损失承担的基本原则是什么

从法律层面说,不可抗力导致当事人权益损失承担的原则是清晰的,简单地说,就是在不可抗力影响下,旅行社和游客的权益都会遭受损失,这些损失必须由当事人各自承受,不得转嫁他人,也不得追究对方当事人的违约责任,比如旅行社不能要求游客承担原本正常的经营成本,游客不能要求旅行社承担签证费用等。在此背景下,不能以承担社会责任为由,要求旅行社承担全部损失。旅行社提供了有效的损失凭证,要求游客承担必要的费用合情合理。

 

问4:《通知》发布前游客解除旅游合同如何退还团款

第一种情形,旅行社和游客已经签订了书面的包价旅游合同,且旅游合同中有明确的合同解除责任承担的约定,旅行社可以按照合同约定的比例扣除必要费用,向游客退还尚未发生的旅游团款。

第二种情形,虽然旅行社和游客已经达成了参团协议,或者游客已经交纳了旅游团款,但尚未签订书面的旅游合同,或者虽然签订了书面的旅游合同,但关于合同解除善后事宜约定不明。旅行社可以扣除必要费用,将余款退还给游客。旅行社扣除必要费用的,应当提供有效的凭证。

 

问5:《通知》发布后解除旅游合同团款退还纠纷的处理

鉴于文化和旅游部已经发布了暂停经营的通知,旅行社和游客均不得提出继续旅游行程的要求,旅游合同必须被解除。对于旅游合同被解除后的纠纷处理,可以按照《旅游法》第六十七条第二项的规定,合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

如何处理纠纷,法律规定是清晰的,而且法律规定对旅行社有利,但在实务中,对于旅行社而言,困难不在内部对于“支付且不可退还的费用”的统计,而在于“支付且不可退还的费用”的举证,尤其是出境旅游的纠纷处理中,要完成举证工作总体来说概率极低,如果走司法途径,旅行社退还绝大部分旅游团款的可能性极高。所以,此类纠纷的处理,最为理想的方式仍然是双方的协商。

 

问6:新冠肺炎疫情影响下团队纠纷类型主要有哪些

类型一,是游客单方取消旅游行程,游客要求全额退还旅游团款的纠纷;类型二,是旅行社按照上级部门的通知暂停组团,游客要求全额退还旅游团款的纠纷;类型三,是旅游行程中,旅游团队行程被终止,必须提前返程引发的团款等费用返还纠纷;类型四,是旅游合同虽然按照约定履行,但返程受到影响,比如滞留后返程、改道后返程,引发了增加费用由谁承担的纠纷。

 

问7:旅行社如何分类处理旅游团款退还纠纷

对于类型一纠纷的处理,要按照不同的时间节点处理。《通知》发布前,按照普通的合同纠纷处理,《通知》发布后,按照不可抗力导致旅游合同解除规定处理。

对于类型二纠纷的处理,不论旅游合同的解除是由旅行社提出,还是游客提出,均按不可抗力导致旅游合同解除规定处理。由于众所周知的原因,业界一致为不可抗力发生的时间节点为1月24日还是1月26日争论不休,从目前情况看,1月24日为不可抗力的时间节点较有说服力。

对于类型三纠纷的处理,分为两种情况,第一种情况,就是返程费用没有增加,旅行社只需要退还尚未发生的费用即可;第二种情况,行程终止后,退还尚未发生的费用不存在争议,但如果返程交通费用有增加,增加的费用由谁承担会有争议,有人主张按照《旅游法》第六十七条第二项的规定处理,也有人主张按照第六十七条第四项的规定处理。事实上,两种观点所依据的法律均不匹配,而是应当参照最高人民法院相关的司法解释,适用公平原则,由旅行社和游客共同分担。

对于类型四纠纷的处理,应当遵循《旅游法》第六十七条第四项的规定,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。

问8:目前退还旅游团款纠纷处理的主要难点是什么

第一,外部的努力是否达到预期。新冠肺炎疫情发生后,政府和行业有关部门、旅行社都在做各种努力,与航空公司、包机公司、地接社等供应商作协调沟通,希望能够促成供应商退还旅行社已经支付的各种款项,最大限度地挽回游客的损失,就目前情况看,协调已经取得了很大的进展,但最终结果尚未明确。如果协商未能达到预期,游客部分旅游团款甚至是几乎全部旅游团款都无法追回,游客的损失就难以避免。

第二,由于旅行社的运作十分倚重现金流,疫情期间旅行社全面停工,只有支出,没有收入,哪怕供应商承诺退还已经支付的费用,退款其吸纳也不会很短,旅行社的现金流吃紧。所以,即使旅行社应当退还旅游团款的额度,但对于不少旅行社,尤其是春节期间团量较大的旅行社,退还旅游团款的压力会很大,会有一个逐步到位的过程。

问9:游客应当如何维护自身的合法权益

游客是否能够理性地接受旅游团款的损失,是妥善旅游纠纷处理的关键。面对新冠肺炎疫情对于旅游团队的影响,有一点是非常明确的,对于绝大部分准备春节期间出团的出境游客来说,将或多或少承受旅游团款的损失,而不能简单地认为自己没有过错,又没有参加旅游,就可以全额退还旅游团款。

同时,由于不同的游客购买的旅游线路、出发的日期、旅游目的地、乘坐的交通工具种类、旅游目的地、旅游辅助人的退费政策等均不同,因此不同的游客依法所能获得的退费比例并不相同,即有的游客能够获得全部退款,有的只能获得部分退款,也有一部分游客的大部分款项不能获得退还。总之,游客能够退还的旅游团款具有差异化和个性化,缺乏横向的可比性。

游客在维权过程中,一方面要收集好参团出游的证据,通过合法的途径依法维权,另一方面,只要达成退款协议,如果旅行社无法现场支付现金,游客要给旅行社的退款留出时间,让旅行社有筹款的空间。

 

问10:旅行社向游客退还旅游团款的方式有哪些

第一,旅行社和游客达成了退还旅游团款的协议,旅行社一次性现金交付给游客,这当然是皆大欢喜的退款方式。

第二,旅行社和游客达成了退还旅游团款的协议,由于旅行社现金流短缺,双方约定退还旅游团款的具体时间。

第三,旅行社和游客达成了退还旅游团款的协议,但退还团款的方式为现金加期权,或者说是现金加旅游券。

第四,旅行社承诺只要游客同意,游客已经交纳的旅游团款一年之内有效且无损,游客可以在任何时段消费,相当于对于原旅游合同的变更。

只要是旅行社和游客协商一致,上述四种方式均合法有效。


本篇作者:黄恢月

来源:旅游投诉

       
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